과정개요

베스트셀러인 혼, 창, 통의 개념에서 고객서비스의 중요 관점을 찾아, 현장에 접목할 수 있는 다양한 기법을 제공합니다.

학습목표

1. 고객의 불만족이 생기는 원인을 파악하고, 이를 해결할 수 있는 서비스 프로세스를 설계하고 관리할 수 있다.
2. 사내의 서비스부문에 대해 컨설팅하여 개선점을 제시할 수 있다.
3. 접점 서비스인력 태도와 행동의 근본적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

과정내용

1. 서비스특성과 전략포인트(1)
2. 서비스특성과 전략포인트(2)
3. 서비스 미션과 비전설계
4. 서비스전략 삼각형과 서비스 마케팅
5. 서비스 프로세스 접점 설계 및 관리
6. 물리적 차원의 접점설계 및 관리
7. 인적 차원의 접점 설계 및 관리
8. 서비스는 SERVICE다(1)
9. 서비스는 SERVICE다(2)
10. 서비스는 SERVICE다(3)
11. 관계는 곧 힘이다
12. 고객과의 관계전략
13. 고객과 감정을 일체화 시키는 노하우
14. 고객지향의 경청기술
15. 고객불평관리
16. 화난 고객 진정시키기
17. 서비스품질의 구성요인과 전략포인트
18. 서비스품질 관리 방법

학습대상

▪ 고객만족 현장에서 근무하는 모든 직원

**사원급 : 고객만족 서비스전략 프로세스를 설계할 수 있는 역량을 기른다.
예상을 뛰어 넘는 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 아이디어 generator가 된다.
**대리급 : 영업성과를 배가 할 수 있는 관계지향 마케터가 된다.
탁월한 현장 서비스역량의 증진과 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 된다

준비사항

1) PC : Pentium Pro급 이상(메모리 32MB이상) 2) 운용시스템 : Windows 95 이상 3) 통신 : ADSL/LAN 환경 이용 가능 4) 사운드 카드 : 필수(스피커 또는 헤드폰 포함) 5) 모니터 설정 : 해상도 1024*768(하이컬러 16비트) 6) 브라우저 : 익스플로러 6.0 이상 7) 기타 : 미디어 플레이어 7.0 이상, 다이렉트x 8.0 이상

교육장소

사이버 연수원 홈페이지

지원서류

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지원방법

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강사소개

차시정보

1. 01 서비스가 없는 서비스 시대
2. 02 서비스 특성을 알면 전략이 보인다
3. 03 고객을 알면 해답이 보인다.
4. 04 서비스 전략 방향 설계
5. 05 마케팅을 알면 고객 서비스가 보인다
6. 06 고객참여를 관리하라
7. 07 서비스 구매과정을 차별화하라
8. 08 차별적 고객 체험 관리
9. 09 고객의 구매의사 결정과정을 알면 차별화가 쉽다
10. 10 보이지 않는 고객을 위하여
11. 11 관계를 마케팅으로 연결하라.
12. 12 한 번 고객은 영원한 고객
13. 13 고객을 사로잡는 상담 프리젠테이션 전략
14. 14 고객서비스 태도관리
15. 15 사소한 것에 목숨을 걸라.
16. 16 화난고객 진정시키기
17. 17 고객서비스 지향 커뮤니케이션 비밀
18. 18 고객감동 실천을 위한 4단계
19. 19 서비스 만족을 위한 5가지 조건
20. 20 고객서비스 기대관리
21. 21 고객서비스 품질관리
22. 22 고객을 열광시키는 서비스 리더십

과정문의

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· 전화 상담을 원하실 경우에는 학습지원센터(1800-6144)로 연락 바랍니다. (평일 오전 9시부터 오후 6시까지만 가능합니다.)

수강후기

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수료기준